جارٍ التحميل…
تحتوي كل تذكرة تم حلها على درس. يحلل الوكلاء أنماط الحل ويكشفون القضايا النظامية ويوجهون التحسينات مرة أخرى إلى قاعدة المعرفة قبل أن تصبح مشاكل متكررة.
يجمع الوكلاء التذاكر المتشابهة دلاليًا عبر الأسابيع والأشهر، ويكشفون عن المشاكل الجذرية القليلة وراء ما يبدو كآلاف القضايا الفريدة. اقضِ وقتك في إصلاح النمط، لا معالجة المكررات.
لكل مجموعة تذاكر، يربط الوكلاء التوقيت والأنظمة المتأثرة وخطوات الحل لتحديد السبب الكامن. ما كان يستغرق تشريحًا أسبوعيًا يعمل الآن باستمرار مقابل كل تذكرة مغلقة.
عندما لا يستطيع الوكلاء العثور على إجابة في الوثائق الموجودة، يتم تسجيل هذه الفجوة وعرضها على المالكين. تنمو قاعدة معرفتك بناءً على ما سأله الناس فعلًا، لا ما افترض المؤلفون أنهم سيحتاجونه.
سرعة الحل ومعدلات إعادة الفتح ونسبة الانحراف و CSAT مفصلة حسب قائمة الانتظار والوكيل ونوع القضية. مقاييس تُظهر اتجاهات التحسين وتُعلم الفرق التي تحتاج إلى تدريب أو سعة.