معظم التذاكر لا تحتاج إلى إنسان
يقوم الوكلاء بفرز التذاكر وإثرائها وحلها عبر ServiceNow وJira وZendesk - مما يؤدي إلى تشتيت العمل كبير الحجم حتى يتمكن الأشخاص من التركيز على المشكلات الصعبة حقًا.
طوابير التذاكر هي المكان الذي ينتهي فيه وقت العمل. تبلغ نسبة أعلى 50 نوعًا من التذاكر في معظم المؤسسات حوالي 70% من الحجم وحوالي 90% قابلة للتكرار. يعمل حل التذاكر الذكي على إغلاق تلك الأمور من البداية إلى النهاية مع الحفاظ على متطلبات التدقيق وSLA والتصعيد.
رحلة تذكرة
- 01
الفرز والإثراء
يتم تصنيف التذاكر الواردة واستخلاصها من المشكلات المعروفة وإثرائها بسياق المستخدم قبل بدء أي عمل.
- 02
محاولة الحل
بالنسبة للفئات القابلة للحل، يقوم الوكيل بجمع الأدلة وتنفيذ الإصلاح والتأكيد مع المستخدم وإغلاق التذكرة.
- 03
التصعيد مع السياق
تصل التذاكر غير القابلة للحل إلى مكتب الإنسان مع التشخيصات التي تم جمعها بالفعل - وليس سطر موضوع مجردًا.
ما ينحرف
طلبات الوصول
يضيف الإذن، وعضويات المجموعة، واستحقاقات SSO - يتم فحص السياسة وتنفيذها تلقائيًا.
إعادة تعيين كلمة المرور
تدفقات شاملة من خلال التحقق من الهوية وتسجيل الامتثال ومسارات التدقيق.
توجيه المشكلات المعروفة
قم بمطابقة التذاكر الواردة بالمشكلات المعروفة وإرفاق الحل البديل أو الحالة الحالية - قبل أن يسأل المستخدم مرة أخرى.
تحديد الأولويات المدركة لـ SLA
التذاكر القريبة من الاختراق تتخطى قائمة الانتظار؛ تحصل مستويات المؤسسة على مهلة زمنية مناسبة.