Většina lístků by neměla potřebovat člověka
Agenti třídí, obohacují a řeší tikety napříč ServiceNow, Jira a Zendesk – odklánějí tak objemnou práci, aby se lidé mohli soustředit na skutečně těžké problémy.
Fronty na vstupenky jsou místem, kde čas podniku zemře. 50 nejlepších typů lístků ve většině organizací má ~70 % objemu a ~90 % opakovatelných. Inteligentní řešení tiketů je zcela uzavře a zároveň zachová požadavky na audit, SLA a eskalaci.
Jízdenka na jízdenku
- 01
Třídění a obohacování
Příchozí vstupenky jsou klasifikovány, odstraněny ze známých problémů a obohaceny o uživatelský kontext před zahájením jakékoli práce.
- 02
Pokus o vyřešení
U řešitelných kategorií agent shromáždí důkazy, provede opravu, potvrdí ji s uživatelem a uzavře lístek.
- 03
Eskalujte s kontextem
Nevyřešitelné lístky dorazí na lidský stůl s již shromážděnou diagnostikou – nikoli pouhým předmětem.
Co to vychyluje
Požadavky na přístup
Přidání oprávnění, členství ve skupinách, oprávnění SSO – kontrola zásad a automatická akce.
Heslo se resetuje
End-to-end toky s ověřováním identity, protokolováním souladu a auditními záznamy.
Směrování známého problému
Přiřaďte příchozí lístky ke známým problémům a připojte aktuální řešení nebo stav – než se uživatel znovu zeptá.
Stanovení priorit podle SLA
Lístky blízko prolomení přeskakují frontu; podnikové úrovně dostanou odpovídající dodací lhůtu.