Menschen für die richtigen Entscheidungen, Agenten für alles andere
Jeder Agent hat eine Eskalationsrichtlinie. Wenn die Konfidenz niedrig, die Einsätze hoch oder ein Guardrail ausgelöst wird, erhält der richtige Mensch ein vollständiges Kontextpaket — keine blanke Rückfrage.
Vollständige Autonomie ist selten das Ziel. Das Ziel ist Autonomie dort, wo es sicher ist, und Assistenz dort, wo es nicht so ist. Eskalation ist die Stellschraube dafür — pro Workflow, pro Aktion, pro Kundensegment — und zugleich der Mechanismus, wie das System aus jeder Korrektur klüger wird.
Der Eskalationspfad
- 01
Entscheiden, wann eskaliert wird
Konfidenzschwellen, Aktionskosten, Kundensegment und Richtlinien werden bei jedem Schritt geprüft. Schwaches Signal? Eskalieren.
- 02
Den Kontext paketieren
Prüfer erhalten die Frage, den Plan des Agenten, die Belege und Ein-Klick-Schaltflächen für Freigabe oder Überarbeitung — kein Suchen in Logs.
- 03
Aus dem Ergebnis lernen
Menschliche Korrekturen fließen zurück in die Auswertungsumgebung des Agenten, damit dieselbe Fehlerklasse beim nächsten Mal nicht wieder eskaliert wird.
Fähigkeiten
Richtliniengesteuertes Routing
Eine Erstattung über $10 automatisch freigeben, eine über $10.000 an eine Führungskraft eskalieren — derselbe Agent, unterschiedliche Wege, transparente Regeln.
Freigaben im Tool
Prüfer geben aus Slack, Teams, E-Mail oder der Plattform frei — dort, wo sie ohnehin arbeiten.
Korrekturerfassung
Wenn ein Mensch einen Entwurf des Agenten bearbeitet, wird der Diff als annotiertes Trainingssignal erfasst — statt in einem Werkzeug verloren zu gehen.
SLA-Sichtbarkeit
Eskalationswarteschlangen zeigen Alter, Volumen und Bearbeitungszeiten — so sieht der Betrieb, wann Schwellenwerte angepasst werden müssen.