Τα περισσότερα εισιτήρια δεν χρειάζονται άνθρωπο
Οι πράκτορες ταξινομούν, εμπλουτίζουν και επιλύουν εισιτήρια σε ServiceNow, Jira και Zendesk — εκτρέποντας τη δουλειά μεγάλου όγκου, ώστε οι άνθρωποι να μπορούν να επικεντρωθούν στα πραγματικά δύσκολα προβλήματα.
Οι ουρές εισιτηρίων είναι εκεί που η επιχείρηση πάει να πεθάνει. Οι κορυφαίοι 50 τύποι εισιτηρίων στους περισσότερους οργανισμούς είναι ~70% του όγκου και ~90% επαναλαμβανόμενοι. Η έξυπνη ανάλυση εισιτηρίων κλείνει από άκρη σε άκρη, διατηρώντας παράλληλα τις απαιτήσεις ελέγχου, SLA και κλιμάκωσης.
Ταξίδι με εισιτήριο
- 01
Διαλογή και εμπλουτισμός
Τα εισερχόμενα εισιτήρια ταξινομούνται, αφαιρούνται από γνωστά ζητήματα και εμπλουτίζονται με το περιβάλλον χρήστη πριν από την έναρξη οποιασδήποτε εργασίας.
- 02
Προσπάθεια επίλυσης
Για επιλύσιμες κατηγορίες, ένας πράκτορας συλλέγει στοιχεία, εκτελεί την επιδιόρθωση, επιβεβαιώνει με τον χρήστη και κλείνει το εισιτήριο.
- 03
Κλιμακώστε με το πλαίσιο
Τα εισιτήρια που δεν μπορούν να επιλυθούν φτάνουν στο γραφείο ενός ανθρώπου με τα διαγνωστικά που έχουν ήδη συγκεντρωθεί — όχι μια απλή γραμμή θέματος.
Αυτό που εκτρέπει
Αιτήματα πρόσβασης
Προσθήκες αδειών, συμμετοχές σε ομάδες, δικαιώματα SSO — ελέγχονται από την πολιτική και γίνονται αυτόματα ενέργειες.
Επαναφορά κωδικού πρόσβασης
Ροές από άκρο σε άκρο με επαλήθευση ταυτότητας, καταγραφή συμμόρφωσης και ίχνη ελέγχου.
Γνωστό ζήτημα δρομολόγησης
Αντιστοιχίστε τα εισερχόμενα εισιτήρια με γνωστά προβλήματα και επισυνάψτε την τρέχουσα λύση ή κατάσταση — προτού ο χρήστης ρωτήσει ξανά.
Προτεραιοποίηση με επίγνωση της SLA
Τα εισιτήρια κοντά σε παραβίαση πηδούν στην ουρά. οι εταιρικές βαθμίδες λαμβάνουν τον κατάλληλο χρόνο παράδοσης.