El trabajo adecuado, para el propietario adecuado, con contexto
El trabajo entrante se clasifica, enriquece y enruta según la capacidad, la disponibilidad y la política, no codificados por turnos.
El enrutamiento suele ser la parte fea de las operaciones: una maraña de reglas que nadie posee. El enrutamiento inteligente lo convierte en una política: las capacidades, la carga, el SLA y el historial de resultados influyen en dónde aterriza un trabajo.
Cómo decide la ruta
- 01
Clasificar y enriquecer
Los artículos entrantes se clasifican; El contexto y la prioridad se adjuntan antes de que el enrutamiento considere un objetivo.
- 02
Seleccione el objetivo
La combinación de capacidades, la disponibilidad, la carga de trabajo y los resultados pasados determinan cuál es la mejor opción: agente o humano.
- 03
Entregar limpiamente
El receptor obtiene todo el contexto más un resumen de por qué fue elegido. No hay caídas de boletos simples.
Capacidades
consciente de las habilidades
Los catálogos de habilidades y las certificaciones influyen en el enrutamiento; el trabajo especializado encuentra propietarios especializados.
Consciente de la carga de trabajo
El equilibrio de carga evita que el mismo héroe reciba todos los boletos retorcidos.
Bucles de retroalimentación
Los datos de resultados regresan al enrutamiento: los propietarios que resuelven una categoría más rápido comienzan a ver más.
Políticas de escalamiento
Escalamiento basado en tiempo, gravedad y patrón con recibos por cada salto.