Mensen op de juiste beslissingen, agents op al het andere
Elke agent heeft een escalatiebeleid. Wanneer het vertrouwen laag is, de inzet hoog, of een guardrail afgaat, krijgt de juiste persoon een volledig contextpakket — geen kale vraag.
Volledig autonoom is zelden het doel. Het doel is autonoom waar dat veilig is en geassisteerd waar dat niet zo is. Escalatie is hoe je die balans afstelt — per workflow, per actie, per klantsegment — en hoe het systeem slimmer wordt van elke correctie.
Het escalatiepad
- 01
Bepalen wanneer te escaleren
Confidence-thresholds, actiekosten, klantsegment en beleidsregels worden bij elke stap gecontroleerd. Laag signaal? Escaleren.
- 02
De context verpakken
Reviewers krijgen de vraag, het plan van de agent, het bewijs en één-klik goedkeur/herzien-knoppen — geen speurtocht door logs.
- 03
Leren van de uitkomst
Menselijke correcties worden teruggevoerd in het evaluatieframework van de agent, zodat dezelfde klasse fouten de volgende keer niet opnieuw wordt geëscaleerd.
Mogelijkheden
Beleidsgedreven routering
Een restitutie van $10 automatisch goedkeuren, maar $10.000 naar een manager — dezelfde agent, andere routes, transparante regels.
In-tool goedkeuringen
Reviewers keuren goed vanuit Slack, Teams, e-mail of het platform — welk oppervlak ze ook al gebruiken.
Correctie-vastlegging
Wanneer een mens een concept van een agent bewerkt, wordt de diff vastgelegd als een gelabeld trainingssignaal — niet verloren in een tool.
SLA-zichtbaarheid
Escalatiewachtrijen tonen ouderdom, volume en oplostijd, zodat operations ziet wanneer thresholds bijgesteld moeten worden.