Laden…
Inkomend werk wordt geclassificeerd, verrijkt en gerouteerd op basis van mogelijkheden, beschikbaarheid en beleid – en niet op basis van hardgecodeerde round-robin.
Routering is meestal het lelijke deel van de bedrijfsvoering: een wirwar van regels waar niemand de eigenaar van is. Intelligente routering maakt er beleid van: mogelijkheden, belasting, SLA en uitkomstgeschiedenis hebben allemaal invloed op de plaats waar een werkstuk terechtkomt.
Binnenkomende items worden gecategoriseerd; context en prioriteit worden gekoppeld voordat de routering een doel in overweging neemt.
De match tussen capaciteiten, beschikbaarheid, werklast en resultaten uit het verleden bepalen wat de beste match is: agent of mens.
De ontvanger krijgt alle context plus een samenvatting waarom ze zijn gekozen. Geen kale ticketdrops.
Vaardigheidscatalogi en certificeringen beïnvloeden de routing; gespecialiseerd werk vindt gespecialiseerde eigenaren.
Load-balancing voorkomt dat dezelfde held elk lastig kaartje krijgt.
Uitkomstgegevens stromen terug in de routing: eigenaren die een categorie sneller oplossen, zien er meer van.
Tijd-, ernst- en patroongebaseerde escalatie met ontvangstbewijzen voor elke sprong.