Wczytywanie…
Praca przychodząca jest klasyfikowana, wzbogacana i kierowana w oparciu o możliwości, dostępność i zasady — a nie zakodowane na stałe działanie okrężne.
Routing to zazwyczaj brzydka część operacji — plątanina zasad, których nikt nie posiada. Inteligentny routing zamienia to w politykę: możliwości, obciążenie, SLA i historia wyników wpływają na to, gdzie wyląduje część pracy.
Przychodzące pozycje są kategoryzowane; kontekst i priorytet są dołączane, zanim routing uzna cel.
Dopasowanie możliwości, dostępność, obciążenie pracą i wyniki z przeszłości określają najlepsze dopasowanie — agenta lub człowieka.
Odbiorca otrzymuje cały kontekst oraz podsumowanie powodów, dla których został wybrany. Żadnych pustych biletów.
Katalogi umiejętności i certyfikaty wpływają na routing; specjalistyczna praca znajduje wyspecjalizowanych właścicieli.
Równoważenie obciążenia uniemożliwia temu samemu bohaterowi zdobycie każdego sprośnego biletu.
Dane wynikowe wracają do routingu — właściciele, którzy szybciej rozpoznają kategorię, zaczynają widzieć ich więcej.
Eskalacja oparta na czasie, ważności i wzorcu z potwierdzeniami dla każdego przeskoku.