Wczytywanie…
Koordynator nie tylko uruchamia przepływy pracy — uruchamia je zgodnie ze swoimi zobowiązaniami. Decyzje dotyczące priorytetów, routingu i eskalacji wpływają na czas do naruszenia na każdym etapie.
SLA są zwykle śledzone na pulpitach nawigacyjnych po wyrządzeniu szkody. Udostępnianie ich jako danych wejściowych do orkiestracji oznacza, że system aktywnie broni swoich zobowiązań: przetasowując kolejki, wstępnie eskalując pracę obarczoną ryzykiem i alokując zasoby tam, gdzie ryzyko naruszenia jest najwyższe.
Każda instancja procesu niesie ze sobą parametry SLA — okno zaangażowania, klasę priorytetu, poziom klienta.
Agenci wybierają następną pracę na podstawie ryzyka i wpływu naruszenia, a nie FIFO.
Prace zmierzające do naruszeń są eskalowane wcześnie w zależności od kontekstu – a nie po czerwonym pulpicie nawigacyjnym.
Warstwowi klienci, wielopoziomowe zobowiązania. Orkiestrator wymusza je, zamiast pozostawiać je do zapamiętania każdemu agentowi.
Gdy współczynnik naruszeń w kolejce wzrośnie powyżej progu, operatorzy zostaną ostrzeżeni — z już dołączonym wycinkiem pierwotnej przyczyny.
Pod obciążeniem koordynator przesuwa zdolność do pracy związanej z ryzykiem naruszenia i odkłada zadania o niższym priorytecie.
Osiągnięcie SLA można eksportować na klienta, na okres umowy, jest podpisane i gotowe do QBR.