Se încarcă…
Fiecare tichet rezolvat conține o lecție. Agenții analizează tiparele de rezolvare, scot la suprafață probleme sistemice și dirijează îmbunătățirile înapoi în baza de cunoștințe înainte să devină probleme recurente.
Agenții grupează tichete similare semantic pe săptămâni și luni, dezvăluind câteva probleme de bază din spatele a ceea ce pare mii de probleme unice. Petrece-ți timpul reparând tiparul, nu procesând duplicate.
Pentru fiecare cluster de tichete, agenții corelează timpul, sistemele afectate și pașii de rezolvare pentru a identifica cauza de bază. Ceea ce însemna un postmortem săptămânal rulează acum continuu pe fiecare tichet închis.
Când agenții nu pot găsi un răspuns în documentația existentă, acel gol este logat și adus în atenția proprietarilor. Baza ta de cunoștințe crește pe baza a ceea ce oamenii au întrebat efectiv, nu a ceea ce autorii au presupus că ar avea nevoie.
Viteza de rezolvare, ratele de redeschidere, procentul de deflecție și CSAT defalcate pe coadă, agent și tip de problemă. Metrici care arată tendințe de îmbunătățire și semnalează echipele care au nevoie de coaching sau capacitate.