Majoritatea biletelor nu ar trebui să aibă nevoie de un om
Agenții triesc, îmbogățesc și rezolvă tichetele în ServiceNow, Jira și Zendesk - deturnând munca de mare volum, astfel încât oamenii să se poată concentra asupra problemelor cu adevărat dificile.
Cozile de bilete sunt acolo unde timpul afacerii se stinge. Primele 50 de tipuri de bilete din majoritatea organizațiilor sunt ~70% din volum și ~90% repetabile. Rezolvarea inteligentă a biletelor le închide de la capăt la capăt, păstrând în același timp cerințele de audit, SLA și escaladare.
Călătoria unui bilet
- 01
Triage și îmbogățire
Biletele primite sunt clasificate, deducate în funcție de problemele cunoscute și îmbogățite cu contextul utilizatorului înainte de începerea oricărei lucrări.
- 02
Încercarea de rezolvare
Pentru categoriile rezolvabile, un agent adună dovezi, execută remedierea, confirmă cu utilizatorul și închide biletul.
- 03
Creșteți cu contextul
Biletele nerezolvabile sosesc pe biroul unui om cu diagnostice deja adunate - nu un subiect simplu.
Ceea ce deviază
Cereri de acces
Adăugări de permisiuni, apartenență la grup, drepturi SSO - verificate de politică și acționate automat.
Resetarea parolei
Fluxuri de la capăt la capăt cu verificarea identității, înregistrarea conformității și traseele de audit.
Problemă cunoscută de rutare
Potriviți biletele primite cu problemele cunoscute și atașați soluția sau starea curentă - înainte ca utilizatorul să întrebe din nou.
Prioritizare conștientă de SLA
Biletele aproape de încălcare trec la coadă; nivelurile de întreprindere beneficiază de un timp adecvat.