Workflow Automation
多数工单本不应占用人工
智能体在 ServiceNow、Jira 和 Zendesk 间对工单进行分派、丰富与解决——将高频工作主动消化,让人工聚焦真正棘手的问题。
工单队列是业务时间消逝之地。多数组织前 50 类工单占量约 70%,约 90% 可重复。智能工单解决端到端关闭这些工单,同时保留审计、SLA 与升级要求。
一张工单的旅程
- 01
分派与丰富
传入工单被分类、与已知问题去重,并在任何处理开始前丰富用户上下文。
- 02
尝试解决
对可解决类别,智能体收集证据、执行修复、与用户确认并关闭工单。
- 03
带上下文升级
不可解决的工单送达人工席时已附带诊断信息——而非一行光秃秃的标题。
可自动消化的内容
访问申请
权限添加、组成员资格、SSO 授权——均经策略检查后自动执行。
密码重置
端到端流程,含身份校验、合规记录与审计轨迹。
已知问题路由
将传入工单匹配到已知问题,并附上当前变通方案或状态——无需用户再次询问。
SLA 感知优先级
临近违约的工单插入队列前端;企业等级客户获得合理的提前量。