Caricamento…
Il lavoro in entrata viene classificato, arricchito e instradato in base a capacità, disponibilità e policy, non in base a round robin codificati.
Il routing è solitamente la parte brutta delle operazioni: un groviglio di regole che nessuno possiede. Il routing intelligente lo trasforma in una politica: capacità, carico, SLA e cronologia dei risultati influenzano la destinazione di un lavoro.
Gli articoli in entrata sono classificati; il contesto e la priorità vengono collegati prima che il routing consideri un obiettivo.
La corrispondenza delle capacità, la disponibilità, il carico di lavoro e i risultati passati determinano la soluzione migliore: agente o essere umano.
Il destinatario riceve tutto il contesto più un riepilogo del motivo per cui è stato scelto. Nessun biglietto semplice.
I cataloghi e le certificazioni delle competenze influenzano il routing; il lavoro specializzato trova proprietari specializzati.
Il bilanciamento del carico impedisce allo stesso eroe di ottenere tutti i biglietti nodosi.
I dati sui risultati ritornano nel routing: i proprietari che risolvono una categoria più velocemente iniziano a vederne di più.
Escalation basata su tempo, gravità e modello con ricevute per ogni hop.