Per la maggior parte dei biglietti non dovrebbe essere necessaria la presenza di un essere umano
Gli agenti valutano, arricchiscono e risolvono i ticket su ServiceNow, Jira e Zendesk, deviando il volume di lavoro elevato in modo che le persone possano concentrarsi sui problemi veramente difficili.
Le code per i biglietti sono il luogo in cui il tempo dell'azienda finisce. I primi 50 tipi di ticket nella maggior parte delle organizzazioni rappresentano circa il 70% del volume e circa il 90% di ripetibilità. La risoluzione intelligente dei ticket li esclude end-to-end preservando i requisiti di audit, SLA ed escalation.
Il viaggio di un biglietto
- 01
Triage e arricchimento
I ticket in entrata vengono classificati, deduplicati rispetto ai problemi noti e arricchiti con il contesto dell'utente prima dell'inizio di qualsiasi lavoro.
- 02
Tentativo di risoluzione
Per le categorie risolvibili, un agente raccoglie prove, esegue la correzione, conferma con l'utente e chiude il ticket.
- 03
Aumentare con il contesto
I ticket irrisolvibili arrivano sulla scrivania di un essere umano con la diagnostica già raccolta, senza nemmeno una semplice riga dell'oggetto.
Ciò che devia
Richieste di accesso
Aggiunte autorizzazioni, appartenenze a gruppi, diritti SSO: verificati tramite criteri e attivati automaticamente.
La password viene reimpostata
Flussi end-to-end con verifica dell'identità, registrazione della conformità e audit trail.
Routing con problemi noti
Abbina i ticket in arrivo ai problemi noti e allega la soluzione alternativa o lo stato attuale, prima che l'utente chieda di nuovo.
Priorità basata sugli SLA
I ticket prossimi alla violazione saltano la coda; i livelli aziendali ottengono tempi di consegna adeguati.