A maioria dos bilhetes não deveria precisar de um humano
Os agentes fazem a triagem, enriquecem e resolvem tickets no ServiceNow, Jira e Zendesk, desviando o trabalho de alto volume para que as pessoas se possam concentrar nos problemas realmente difíceis.
As filas de bilhetes são onde o tempo da empresa morre. Os 50 principais tipos de tickets na maioria das organizações têm aproximadamente 70% do volume e aproximadamente 90% repetíveis. A resolução inteligente de tickets fecha-os de ponta a ponta, preservando ao mesmo tempo os requisitos de auditoria, SLA e escalonamento.
A viagem de um bilhete
- 01
Triagem e enriquecimento
Os tickets recebidos são classificados, desduplicados em relação a problemas conhecidos e enriquecidos com o contexto do utilizador antes do início de qualquer trabalho.
- 02
Tentativa de resolução
Para categorias resolvíveis, um agente reúne provas, executa a correção, confirma com o utilizador e fecha o ticket.
- 03
Escalar com contexto
Os bilhetes insolúveis chegam à secretária de uma pessoa com diagnósticos já recolhidos – e não uma simples linha de assunto.
O que isso desvia
Solicitações de acesso
Adições de permissões, associações a grupos, direitos de SSO – verificados por política e acionados automaticamente.
Redefinições de palavra-passe
Fluxos completos com verificação de identidade, registo de conformidade e registos de auditoria.
Encaminhamento de problema conhecido
Combine os tickets recebidos com problemas conhecidos e anexe a solução alternativa ou o estado atual — antes que o utilizador volte a perguntar.
Priorização com reconhecimento de SLA
Bilhetes próximos do rompimento furam fila; os níveis corporativos obtêm o prazo de entrega adequado.