Le bon travail, au bon propriétaire, avec contexte
Le travail entrant est classé, enrichi et acheminé en fonction des capacités, de la disponibilité et des politiques, et non d'une manière circulaire codée en dur.
Le routage est généralement la partie la plus désagréable des opérations: un enchevêtrement de règles que personne ne possède. Le routage intelligent en fait une politique : les capacités, la charge, le SLA et l'historique des résultats influencent tous l'endroit où atterrit une tâche.
Comment le routage décide
- 01
Classer et enrichir
Les éléments entrants sont classés ; le contexte et la priorité sont attachés avant que le routage ne considère une cible.
- 02
Sélectionnez la cible
L'adéquation des capacités, la disponibilité, la charge de travail et les résultats passés déterminent la meilleure solution: agent ou humain.
- 03
Remettre proprement
Le destinataire obtient tout le contexte ainsi qu’un résumé des raisons pour lesquelles il a été choisi. Aucun ticket nu ne tombe.
Capacités
Conscient des compétences
Les catalogues de compétences et les certifications influencent le routage; le travail spécialisé trouve des propriétaires spécialisés.
Tenir compte de la charge de travail
L’équilibrage de charge empêche le même héros d’obtenir tous les tickets compliqués.
Boucles de rétroaction
Les données de résultats sont réinjectées dans le routage : les propriétaires qui résolvent une catégorie plus rapidement commencent à en voir davantage.
Politiques de remontée d'informations
Escalade basée sur le temps, la gravité et le modèle avec des reçus pour chaque saut.