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Le travail entrant est classé, enrichi et acheminé en fonction des capacités, de la disponibilité et des politiques, et non d'une manière circulaire codée en dur.
Le routage est généralement la partie la plus désagréable des opérations: un enchevêtrement de règles que personne ne possède. Le routage intelligent en fait une politique : les capacités, la charge, le SLA et l'historique des résultats influencent tous l'endroit où atterrit une tâche.
Les éléments entrants sont classés ; le contexte et la priorité sont attachés avant que le routage ne considère une cible.
L'adéquation des capacités, la disponibilité, la charge de travail et les résultats passés déterminent la meilleure solution: agent ou humain.
Le destinataire obtient tout le contexte ainsi qu’un résumé des raisons pour lesquelles il a été choisi. Aucun ticket nu ne tombe.
Les catalogues de compétences et les certifications influencent le routage; le travail spécialisé trouve des propriétaires spécialisés.
L’équilibrage de charge empêche le même héros d’obtenir tous les tickets compliqués.
Les données de résultats sont réinjectées dans le routage : les propriétaires qui résolvent une catégorie plus rapidement commencent à en voir davantage.
Escalade basée sur le temps, la gravité et le modèle avec des reçus pour chaque saut.