La plupart des billets ne devraient pas nécessiter un humain
Les agents trient, enrichissent et résolvent les tickets sur ServiceNow, Jira et Zendesk, évitant ainsi le volume de travail élevé afin que les gens puissent se concentrer sur les problèmes véritablement difficiles.
Les files d'attente pour les tickets sont l'endroit où le temps de l'entreprise s'écoule. Les 50 principaux types de tickets dans la plupart des organisations représentent environ 70 % du volume et environ 90 % sont reproductibles. La résolution intelligente des tickets les clôture de bout en bout tout en préservant les exigences d’audit, de SLA et d’escalade.
Le voyage d'un billet
- 01
Trier et enrichir
Les tickets entrants sont classés, dédupliqués en fonction des problèmes connus et enrichis du contexte utilisateur avant le début de tout travail.
- 02
Tentative de résolution
Pour les catégories résolvables, un agent rassemble des preuves, exécute le correctif, confirme auprès de l'utilisateur et clôture le ticket.
- 03
Escalader avec le contexte
Les tickets irrésolus arrivent sur le bureau d'un humain avec des diagnostics déjà rassemblés – et non une simple ligne d'objet.
Ce qu'il dévie
Demandes d'accès
Ajouts d'autorisations, adhésions à des groupes, droits SSO — vérifiés par la politique et appliqués automatiquement.
Réinitialisation du mot de passe
Flux de bout en bout avec vérification d’identité, journalisation de conformité et pistes d’audit.
Routage à problème connu
Faites correspondre les tickets entrants aux problèmes connus et joignez la solution de contournement ou le statut actuel, avant que l'utilisateur ne demande à nouveau.
Priorisation prenant en compte SLA
Les tickets proches de la brèche sautent la file d’attente ; Les niveaux d'entreprise bénéficient d'un délai de livraison approprié.