SLA comme entrée de première classe, pas comme métrique post-hoc
L'orchestrateur ne se contente pas d'exécuter des workflows: il les exécute conformément à leurs engagements. Les décisions en matière de priorité, de routage et d’escalade prennent en compte le délai de violation à chaque étape.
Les SLA sont généralement suivis dans les tableaux de bord une fois les dégâts causés. En faire des entrées d'orchestration signifie que le système défend activement ses engagements: remaniement des files d'attente, pré-escalade des travaux à risque et allocation des ressources là où le risque de violation est le plus élevé.
Comment la sensibilisation à SLA apparaît
- 01
Les objectifs sont attachés au travail
Chaque instance de processus comporte ses paramètres SLA : fenêtre d'engagement, classe de priorité, niveau client.
- 02
La file d'attente est dynamique
Les agents choisissent le prochain travail en fonction du risque et de l'impact de la violation, et non du FIFO.
- 03
Pré-escalade
Les travaux qui tendent vers une violation sont intensifiés rapidement en fonction du contexte, et non après un tableau de bord rouge.
Capacités
Cours prioritaires
Clients à plusieurs niveaux, engagements à plusieurs niveaux. L’orchestrateur les applique au lieu de laisser à chaque agent le soin de s’en souvenir.
Alerte de taux de combustion
Lorsque le taux de violation d'une file d'attente dépasse le seuil, les opérations sont alertées, avec la tranche de cause première déjà attachée.
Réallocation des capacités
Sous charge, l’orchestrateur déplace sa capacité vers les tâches présentant un risque de violation et reporte les tâches moins prioritaires.
Reporting contractuel
La réalisation du SLA est exportable par client, par période de contrat, signée et prête pour QBR.