Biglietti L1 e L2, chiusi senza presenza umana
Reimpostazione della password, richieste di accesso, installazioni di software, problemi VPN: gli agenti diagnosticano, eseguono e chiudono con audit trail completi.
I primi 20 tipi di ticket nella maggior parte delle organizzazioni IT rappresentano l'80% del volume e sono ripetibili quasi al 100%. La chiusura end-to-end libera il team IT da dedicare al lavoro non ripetibile che merita effettivamente la sua attenzione.
Il percorso di un biglietto
- 01
Classificare e identificare
I ticket in entrata vengono categorizzati, l'identità dell'utente viene verificata e viene assemblato il contesto pertinente (dispositivo, gruppo, modifiche recenti).
- 02
Eseguire con policy
L'agente esegue la risoluzione (aggiunta a un gruppo, reimpostazione di una password, push di una configurazione) all'interno della policy e con MFA quando richiesto.
- 03
Chiudi con conferma
L'utente viene avvisato, gli viene chiesto di confermare e il ticket si chiude con un record di audit completo allegato.
Capacità
Consapevole dell'identità
Ogni azione eredita l'identità e le autorizzazioni del richiedente. Nessuna escalation dei privilegi.
Analisi della deflessione
Le dashboard mostrano il tasso di deviazione per categoria, quindi puoi ottimizzare le soglie in base ai dati, non alle intuizioni.
Escalation pronta
Se l'automazione fallisce, l'essere umano che riceve il ticket riceve già il contesto diagnostico completo.
Runbook personalizzati
I tuoi runbook interni diventano policy eseguibili, non PDF che le persone devono trovare e seguire.