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O trabalho recebido é classificado, enriquecido e encaminhado com base na capacidade, disponibilidade e política — e não em round-robin codificado.
O encaminhamento é, muitas vezes, a parte feia das operações – um emaranhado de regras que ninguém possui. O encaminhamento inteligente transforma-o numa política: as capacidades, a carga, o SLA e o histórico de resultados influenciam onde um trabalho chega.
Os artigos recebidos são categorizados; contexto e a prioridade são anexados antes de o encaminhamento considerar um alvo.
A correspondência de capacidade, a disponibilidade, a carga de trabalho e os resultados anteriores determinam a melhor opção — agente ou humano.
O recetor obtém todo o contexto, além de um resumo do motivo pelo qual foram escolhidos. Nenhum bilhete vazio cai.
Os catálogos e certificações de competências influenciam o encaminhamento; o trabalho especializado encontra proprietários especializados.
O balanceamento de carga evita que o mesmo herói receba todos os tickets complicados.
Os dados de resultados regressam ao encaminhamento – os proprietários que resolvem uma categoria mais rapidamente começam a ver mais dela.
Escalonamento baseado no tempo, gravidade e padrão com recibos para cada salto.